Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Права потребителя: кyдa oбpaтитьcя за зaщитой прав пoтpeбитeля услуг и товаров?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда стоимость товара в ценнике и на кассе расходится. Разумеется, в большую сторону. По закону магазин обязан продать продукт по той цене, которая указана в ценнике. Это регламентирует 10 статья закона «О защите прав потребителей». Как правило, в подобных спорах продавцы идут навстречу покупателю, но, если пробивать товар по меньшей стоимости магазин отказывается, смело обращайтесь в Роспотребнадзор. В качестве доказательства нарушения можно предъявить фото ценника и чек, на которых зафиксирована различная стоимость.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Право на качество товара
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.
Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!
Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.
В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:
- слишком узкие проходы между стеллажами;
- товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
- в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
- кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.
Способы защиты прав покупателей
Сегодня на территории РФ действует несколько способов, с помощью которых лица могут защитить свои права в случае их нарушениями.
Защита производится посредством принятия одного из следующих решений:
- признания лицом, нарушившим права, полностью своего деяния;
- посредством самозащиты своего права;
- признания на основании решения суда соглашения недействительным;
- восстановлением прав, которые были нарушены на основании решения суда;
- вынесение решения о недействительности постановления государственного органа;
- вынесения судебного решения о возмещении причиненных убытков;
- вынесения решения о прекращении или изменении правоотношений;
- о взыскании неустойки;
- о компенсации морального вреда;
- применение документов, которые изданы государственными органами.
Обратите внимание, что перечень этих решений содержится в Гражданском Кодексе РФ. Специалисты при анализе действующих норм отмечают, что нормативное расширение перечня способов воздействия на недобросовестных продавцов позволило более активно защищать нарушенные права покупателей.
Закрепление возможной самозащиты покупателя позволяет сделать вывод о том, что потребитель вправе самостоятельно выбрать, каким именно путем он будет защищать свои законные права.
Запомните! В случае реализации права на самозащиту необходимо указать, что можно использовать следующие методы:
- осуществление возврата товара;
- осуществление обмена;
- расторжение соглашения о купле – продаже;
- требование о возмещении ущерба или бесплатного устранения дефектов.
Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей (ст. 40-46)
Указом Президента РФ от 9 марта 2004 г.
N 314 образована Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, которой переданы функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей упраздняемого Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства
Статья 40. Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей
- Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей (далее — государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей), осуществляются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами), а также иными федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), в порядке, определяемом Правительством Российской Федерации.
- Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей предусматривают:
- проведение мероприятий, связанных с контролем, — проверка соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);
- выдачу в пределах полномочий, предусмотренных законодательством Российской Федерации, предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);
- в установленном законодательством Российской Федерации порядке принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истекшим сроком годности), и товаров, на которые должен быть установлен, но не установлен срок годности, по отзыву с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей товаров (работ, услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей;
- направление в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности (лицензирующий орган), материалов о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством Российской Федерации порядке;
- направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации прав потребителей;
- обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное или грубое нарушение установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации прав потребителей.
- Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), а также иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), могут быть привлечены судом к участию в деле или вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
- Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке государственной политики в области защиты прав потребителей, дает разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также утверждает положение о порядке рассмотрения уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами) дел о нарушении законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
Доказательство факта присутствия дефектов в товаре
Защита прав потребителей по закону РФ должна выполняться с соблюдением ряда норм. Если лицо считает, что его права нарушены, оно может обратиться к продавцу с заявлением или претензией. Однако перед этим потребуется доказать факт несоблюдения норм действующего законодательства.
Обычно в качестве аргументов рассматриваются:
- фотографии выявленных недостатков или результат видеосъемки;
- задокументированные результаты экспертизы;
- квитанции и чеки, подтверждающие факт покупки товара в магазине, в адрес которого направляется претензия.
Согласно законодательству, покупатель, осуществляющий охрану своих прав, должен предъявить лишь документ, подтверждающий факт выполнения покупки. Однако отсутствие бумаги не становится основанием для отказа в рассмотрении заявки.
Мы, как-то привыкли к тому, что в магазине могут продать просроченное молоко, а при выходе из строя новой бытовой техники, будем долго упрашивать продавца, вернуть за нее деньги.
Между тем, на территории нашего государства действует «Закон о защите прав потребителей», то есть наших прав. Он был принять в 1992 году и до сих пор, законодатели его дополняют новыми нормами и изменяют существующие. В этом законе определено, как потребитель может защищать свои права, которые к слову нарушают довольно часто.
- Этот закон, определяет взаимоотношения между гражданами (потребителями товаров и услуг) и продавцами, производителями, то есть с теми, кто производит различные продукты и реализует их на рынке.
- Этот закон определил – потребитель обладает правом на получение безопасных товаров и услуг, получать открытые данные о производителях. Государство обязано обеспечивать охрану его прав, и устанавливает, как они должны быть реализованы.
Основные права потребителей
Основные права граждан в части потребления продукции приведены ниже:
- Право на качество
Предприниматель, обязан передавать потребителю продукцию, отвечающую всем требованиям по качеству и безопасности, и исполнитель, должен качественно выполнить заказанную работу.
- Право на безопасность
Приобретая, какой-либо товар, гражданин может быть уверен, что он не представляет никакой опасности для его жизни, а равно, как и его здоровья, имущества и окружающей среды. Основные нормы, которые должны обеспечить исполнение этих прав определено в ст. 73 «Закона о защите прав потребителей.
- Право на доступ к информации
Потребитель обладает правом на доступ к достоверным данным о продукте, его изготовителе, продавце.
- Право на компенсацию ущерба
Алгоритм действий в случае ущемления потребительских прав
В случае ущемления потребительских прав необходимо предпринять следующие шаги:
Составить претензию, в которой должны быть обозначены выходные данные ответчика, дата совершения покупки. К этому документу должен быть приложен чек, который подтверждает факт покупки. В результативной части претензии необходимо указать цель этого документа — возврат денег, возмещение понесенных ущерба, снижение цены и пр. Составленный документ, необходимо вручить под роспись представителю торговой организации. Если он отказывается его принять, то его можно отправить на юридический адрес предприятия. При этом необходимо отправлять письмо как заказное с уведомлением о вручении и описью вложенных документов. Кстати, не помешает, довести до представителей торговой организации, что если спор между ними будет решаться в судебной инстанции, то он может понести расходы на возмещение неустойки, размер которых составляет 3% от стоимости продукта за каждый день просрочки до выполнения своих обязанностей.
Если принятые меры, не возымели должного воздействия, то тогда потребитель обладает всеми правами для передачи материалов в суд. Надо отметить, что пострадавший не уплачивает государственную пошлину.
Некоторые примеры ущемления прав граждан
Ущемление прав покупателя (потребителя) – это самая распространенная беда в торговой сети нашей страны, с ней постоянно сталкиваются граждане. С целью предупреждения этих нарушений территориальные управления службы по защите потребителей постоянно размещают на своих интернет – ресурсах предупреждения, разбирая при этом совершенные ранее нарушения.
Например, из-за скачков валютного курса и не очень стабильной ситуации в экономике довольно часто происходит смена стоимости на определенные продукты, начиная от продуктов питания и заканчивая сложной бытовой электроникой. Иногда, или по забывчивости, или исходя из злого умысла, работники торговых залов забывают сменить ценники и в результате, стоимость, обозначенная на витрине, не соответствует с той, которая будет обозначена на кассе. Надо иметь в виду, цена, продукта на кассе не может превышать ту, которая написана на ценнике. Это оговорено рядом статей Закона о потребительских правах. Покупатель вправе требовать того, что бы ему товар был продан по цене, обозначенной на ценнике. Если этот факт будет передан в местное отделение Роспотребнадзора, то дело может закончиться тем, что торговая точка будет оштрафована на сумму от 10 000 до 50 000 рублей. Кстати, один из столичных магазинов был подвергнут штрафу в 40 000 рублей, за несоответствие цены на плитку шоколада.
Юридическая практика защиты прав широка и многогранна. Иногда она носит комичный характер, например, в Северной Америке, одна домохозяйка получила солидную компенсацию от производителя СВЧ печей, который не удосужился внести в инструкцию раздел о том, что в ней нельзя сушить домашних животных.
Разумеется, все гораздо серьезнее. В одном из городов нашей страны произошел взрыв бытового электронагревательного прибора. В итоге пострадал ребенок, результатом последующего разбирательства между родителями и производителем этого изделия, стало получение от него компенсации от производителя. Допустившему нарушения технологии, которые привели к этому трагическому случаю.
Нередки случаи, когда в продуктах питания наши люди находят всякие «сюрпризы» — насекомых в хлебе, грызунов в консервах и пр. Чаще все эти конфликты разрешаются тихо и мирно, то есть, администрация, просто производит замену, некачественного продукта и таким образом, заминает дело. Но, зафиксированы случаи, когда, пострадавшая сторона получала солидную компенсацию, например, за насекомое, найденное в хлебе.
Особенностью защиты прав потребителей является довольно простая форма досудебной защиты. То есть, написание простой претензии под силу каждому гражданину, который умеет писать. Но, разбирательство в суде – это прерогатива профессиональных юристов. Например, если покупатель не может представить чек, он может привлечь свидетелей, которые могут засвидетельствовать факт совершения покупки. Но при этом надо помнить, что грамотно представить этих свидетелей чаще всего может только адвокат. Он сможет квалифицированно объяснить, на что имеют право потребители при нарушении законных прав.
Роль государства и общественности в защите прав потребителей
Этой теме посвящена четвёртая глава, большая часть которой содержит статьи, регламентирующие деятельность органов государственной и муниципальной власти по проведению потребительского надзора. Правам и обязанностям общественных организаций посвящена только одна статья – 45-я.
Общественные организации, независимо от целей их создания, могут защищать права потребителей с помощью:
- инициирования экспертизы;
- участия в разработке требований;
- выявления фактов нарушения прав;
- передачи информации о нарушениях в органы госконтроля;
- обращения в суды с исками.
У государственных и муниципальных органов прав и полномочий больше. Федеральные органы госнадзора в сфере защиты прав потребителей обязаны (ст. 40):
- проводить проверки соблюдения нормативных требований, предъявляемых к качеству продукции и услуг;
- осуществлять профилактические мероприятия по предупреждению нарушений;
- проводить учёт и анализ случаев причинения вреда экологической среде, жизни и здоровью человека и домашним животным;
- давать оценку эффективности проводимых мероприятий.
Обязанности региональных и местных органов власти в этой области не столь обширны. Однако все компетентные органы любого иерархического положения имеют право и обязаны защищать права потребителей в судах, рассматривать жалобы населения, в рамках своих полномочий принимать меры по недопущению нарушений.
Таким образом, ФЗ № 2300-1 представляет собой юридический документ, направленный на оптимизацию взаимоотношений двух сторон одной цепи – производителей и потребителей. Продавцы, импортёры, не производящие поставщики в данном случае находятся на стороне производителя, хотя могут быть и потребителем. Ведь розничные магазины, закупившие товар, так же с юридической точки зрения могут выступать в роли потребителя, поскольку ФЗ № 2300-1 регулирует не всю цепочку перемещения товаров, а лишь взаимоотношения тех, кто передаёт и тех, кто принимает товары или услуги.
Можно ли защитить свои права в суде самостоятельно?
Во многих ситуациях разрешение вопроса происходит до момента подачи заявления в суд. Тем не менее, бывают и ситуации, когда формируется необходимость взыскания средств через суд. Естественно можно обратиться за помощью к опытным специалистам – юристам. Но такие услуги потребуют финансовых вложений. Если вы выиграете дело, то сможете получить взыскание за свои расходы с ответчика. В тоже время изначально вам придется заплатить свои личные средства. Не каждый может рассчитывать на такие расходы. Именно по этой причине некоторые решаются на защиту своих интересов самостоятельно.
Сделать это на самом деле не так и трудно, как кажется изначально. Во-первых, потребуется составление претензии. Образцы данного документа можно найти на страницах специализированных юридических ресурсов. Там же можно будет найти описание структуры отправки данного документа. Помните, претензия является необходимым этапом досудебного разрешения дела.
Виды возможных решений спорных ситуаций
Начинается самое интересное – Вы узнаете, как отстоять свои права пере продавцом или изготовителем. Советуем читать внимательнее, так как сегодня в РФ предостаточное количество способов, с помощью которых представляется возможным всё это сделать. Решения следующие:
- Лицо, совершившее нарушение, полностью должно признать это;
- Самозащита своего права;
- Обращение в суд для признания соглашения между сторонами недействительным вследствие определённых причин;
- Восстановление нарушенных прав (также при обращении в суд);
- Использование документов, изданные гос. органами;
- Использование возможности взыскания неустойки по федеральному закону;
- Использование возможности получить компенсацию морального вреда по ФЗ;
- Судебное решение, сопутствующее возмещению причинённых убытков.
Если вдруг Вы собираетесь реализовывать право на самозащиту, то есть смысл воспользоваться следующими методами:
- Осуществить возврат товара;
- Осуществить обмен одного товара на другой;
- Расторгнуть соглашение купли-продажи;
- Затребовать полного или частичного возмещения ущерба, а также безвозмездного устранения дефектов.
Какие права есть у потребителя?
Чтобы защитить свои права, нужно их знать. Основной нормативный акт, регулирующий эту сферу, – Закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. Дополнительный документ, конкретизирующий и дополняющие отдельные нормы вышеупомянутого закона, – это ГК РФ.
Каждый потребитель имеет следующие права:
- на получение качественного товары, работы или услуги – продавец / исполнитель обязан добросовестно выполнить свои обязательства и передать вам исправную вещь с нормальным сроком годности или оказать качественную услугу (выполнить работу);
- на безопасность – приобретаемый товар должен быть безвредным для жизни здоровья и имущества покупателя, а также не нести вреда для окружающей среды;
- на информацию – потребитель должен знать полную информацию о товаре: где и кем произведен, какие имеет характеристики и т.п.;
- на возмещение убытков – за нарушение прав потребителя продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или заключенным договором .