Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Досудебная претензия в банк по кредиту». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Какую информацию необходимо указать в обращении
- Фамилию, имя, отчество — для физических лиц
- Наименование организации и контактное лицо — для юридических лиц
- Контактные данные: телефон, почтовый адрес физического лица/адрес места нахождения юридического лица, электронный адрес либо иной идентификационный реквизит, по которому можно определить отправителя и направить ответ на обращение
- Текст Вашего обращения
- Для физических лиц желательно указать дату рождения, для юридических лиц — ИНН или иной идентификационный реквизит
- Вы можете приложить к обращению необходимые копии документов**
При направлении в Банк письменного обращения также необходимо указать:
- Предпочтительный способ получения ответа
- Дату составления обращения и подпись
Срок рассмотрения претензии банку
Срок, в течение которого банковская организация должна предоставить ответ на претензию, может составлять от 3-х до 45-ти дней. В исключительных случаях указанный срок может быть продлен. Это на практике, что касается законного срока, то банк должен ответить в течении 10 дней.
Конкретный срок для рассмотрения требований потребителя зависит от множества аспектов и от индивидуальных особенностей обращения.
Как правило, простые вопросы, не требующие детального разбирательства и выяснения всех обстоятельств дела, разрешаются довольно быстро, в течение 3-5ти дней с момента получения банком претензии.
Более сложные проблемы, для решения которых необходимо исследовать произошедшее событие детально, занимают больше времени и могут затянуться на неопределенный срок.
Во избежание затягивания процесса банком в претензии можно указать срок для рассмотрения претензии. Целесообразно его указывать в промежутке от 10-ти до 30-ти дней. В случае, если вопрос срочный, то об этом также следует указать в тексте документа.
Досудебное урегулирование споров с банковской организацией является одним из самых действенных и быстрых способов разрешения разногласий. Поэтому грамотная подготовка текста претензии, правильная подача документов в банк гарантированно увеличивает шансы на благоприятное решение проблемы в кратчайшие сроки.
При возникновении сомнений в написании претензии лучше обратиться к нашему юристу по претензиям, чтобы не потерять впустую время и не понести дополнительные финансовые потери.
Работайте «на опережение»!
Таким образом, если ваша организация активно работает с частными лицами, то вы не застрахованы от того, что может возникнуть конфликтная ситуация, в рамках которой обращение гражданина не будет квалифицироваться прокуратурой и судебными органами как подпадающее под действие Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Госорганы уже стонут от «неадекватных товарищей», а крупным коммерческим структурам к этому лучше подготовиться заранее. Нужно работать «на опережение».
Да и согласитесь, человек может не разбираться в юридических тонкостях (какой закон на какие правоотношения распространяется), привыкнув, что ответ ему должны предоставить в течение 30 дней, и не получив его «вовремя», его эмоциональный фон может измениться, а уже отсюда проистекают все остальные возможные проблемы во взаимоотношениях.
Мы считаем, что банки, заинтересованные в улучшении качества обслуживания, повышении уровня доверия и лояльности клиентов, создании имиджа надежного и добросовестного партнера, действующего на принципах открытости и уважения к существующим и потенциальным клиентам, организуют работу с обращениями клиентов и стараются придерживаться норм и требований, установленных на государственном уровне.
Исполнение банком исполнительного документа
|
ТЕМАТИКА/СИТУАЦИЯ |
ПОЗИЦИЯ СУДА |
| Начало исполнения банком документа | Незамедлительное исполнение требований исполнительного документа означает, что такое исполнение должно быть начато не позднее первого рабочего дня после дня поступления исполнительного документа в банк. |
| Списание с одного счета, как указано в заявлении взыскателя, хотя счетов больше | Указание в заявлении взыскателя одного расчетного счета должника при отсутствии в нем сведений об иных счетах не препятствует списанию с других счетов должника денежных средств, не защищенных исполнительским иммунитетом. |
| Списание банком за счет кредитования счета, хотя на последнее согласия должника не было | В отсутствие волеизъявления (согласия) должника на получение кредита кредитование счета, по которому разрешен овердрафт, в целях исполнения исполнительного документа неправомерно |
| Кто должен рассчитать неустойку ‒ банк или взыскатель | Банк, наделенный полномочием принудительного исполнения требований исполнительного документа, обязан сделать расчет суммы неустойки, присужденной на будущее время |
| Ограничения от банка на деньги, на которые закон запрещает обращать взыскание | При исполнении требования исполнительного листа о наложении ареста на денежные средства должника банк не вправе устанавливать ограничение распоряжения средствами, на которые в силу закона не может быть обращено взыскание |
| Списания со счета на капремонт | Списание банком со специального счета, открытого для формирования фонда капитального ремонта, денежных средств в оплату обязательств, не связанных с капремонтом общего имущества многоквартирного дома, не допустимо |
| Взыскание долга по зарплате при процедуре наблюдения | В ходе процедуры наблюдения банк обязан принять к исполнению и исполнить исполнительный документ, выданный на основании судебного акта о взыскании с несостоятельного должника задолженности по заработной плате |
| Информирование банком об исполнении | В процессе исполнения исполнительного документа банк обязан по заявлению взыскателя предоставить информацию:
|
Работайте «на опережение»!
Таким образом, если ваша организация активно работает с частными лицами, то вы не застрахованы от того, что может возникнуть конфликтная ситуация, в рамках которой обращение гражданина не будет квалифицироваться прокуратурой и судебными органами как подпадающее под действие Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Госорганы уже стонут от «неадекватных товарищей», а крупным коммерческим структурам к этому лучше подготовиться заранее. Нужно работать «на опережение».
Да и согласитесь, человек может не разбираться в юридических тонкостях (какой закон на какие правоотношения распространяется), привыкнув, что ответ ему должны предоставить в течение 30 дней, и не получив его «вовремя», его эмоциональный фон может измениться, а уже отсюда проистекают все остальные возможные проблемы во взаимоотношениях.
Мы считаем, что банки, заинтересованные в улучшении качества обслуживания, повышении уровня доверия и лояльности клиентов, создании имиджа надежного и добросовестного партнера, действующего на принципах открытости и уважения к существующим и потенциальным клиентам, организуют работу с обращениями клиентов и стараются придерживаться норм и требований, установленных на государственном уровне.
Работа с обращениями, поступившими путем внесения записи в Книгу замечаний и предложений
Клиент может также оставить свои замечания, претензии, предложения, жалобы и др. в Книге замечаний и предложений. Такие записи приравниваются нашим Банком к обращениям. Книга замечаний и предложений (далее – Книга) ведется в головном и каждом дополнительном и операционном офисе Банка, она предъявляется по первому требованию клиента. После заполнения клиентом страницы Книги эта страница ксерокопируется и регистрируется как письменное обращение клиента с присвоением очередного регистрационного индекса. Ответственный за ведение и хранение Книги заполняет следующие реквизиты:
- порядковый номер замечания и (или) предложения (нумерация ведется в рамках календарного года);
- сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения;
- отметка о направлении ответа клиенту (дата и регистрационный номер ответа);
- наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение Книги замечаний и предложений.
Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа Клиенту (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомление о продлении срока рассмотрения изложенных в Книге замечаний и предложений, вносятся в Книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных клиентом замечаний и предложений.
Книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего в течение 5 календарных дней оформляется заявка на получение новой Книги. В случае полного заполнения всех страниц Книги до истечения календарного года она хранится вместе с новой Книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве Банка.
- Причины, основанные на фактах:
- Низкий рейтинг заемщика.
На решение банка могут повлиять как плохая кредитная история, так и ее отсутствие. Для повышения рейтинга потребуется много времени и усилий.
Если заемщик копит долги за услуги ЖКХ, эти данные могут отображаться в кредитной истории и послужить поводом для отказа в кредите.
- Низкий уровень доходов.
При анализе данных банк учитывает официальный регулярный уровень дохода, чтобы избежать риска невозврата.
Перед оформлением займа попросите работодателя переводить заработную плату на счет в банке, в который хотели бы обратиться с кредитной заявкой. Так шансы на успех и сниженную процентную ставку станут выше.
- Долговая нагрузка.
Банк заботится о финансовой нагрузке клиента и самостоятельно анализирует его возможности.
Финансовые эксперты считают, что для комфортной жизни сумма ежемесячных платежей по всем долговым обязательствам не должна превышать 30-35% от дохода. Перед тем как подать заявку на новый заем, рассчитайте свою долговую нагрузку. Имейте в виду, что если она превышает 30%, то шансы получить деньги снижаются.
- Отсутствие ликвидного имущества для залога.
Некоторые кредитные программы предусматривают залог. Если заемщик не может предоставить обеспечение будущего займа, то в выдаче денег откажут.
- Отсутствие официального стажа/места работы.
- Ошибки:
- Ошибки в кредитной истории.
Череда отказов в предоставлении кредита без видимых причин может быть следствием ошибок в кредитной истории. Например, из-за того, что предыдущий кредитор не вовремя подал сведения о закрытии задолженности в специализированное бюро, данные о долговой нагрузке отобразятся некорректно.
- Ошибки в анкете.
Неверно указанные данные могут быть расценены службой безопасности банка, как введение в заблуждение. В дальнейшем можно получить не только отказ в предоставлении займа, но и попасть в черный список кредитной организации.
- Введение в заблуждение.
Заемщик, предоставивший ложные сведения для повышения шансов одобрения, может столкнуться с серьезными проблемами и обвинением в мошенничестве.
Из чего состоит рассмотрение
- Вначале автоматизированная система проверяет заявку на наличие ошибок и опечаток. Бланк просто сканируется, после чего попадает в компьютер, где специальная программа и выполняет эти действия. Процесс довольно быстрый и занимает, максимум, полчаса (в загруженное время);
- Проверка бланка и приложенных документов сотрудником банка. На этот этап попадают лишь те заявки, которые «одобрил» компьютер на предыдущем. Этот этап может длиться намного дольше предыдущего и может занять до 3 рабочих дней. Все потому что проверку ведет человек. Также, многое зависит от загруженности сотрудника;
- Третий этап способен задержать одобрение или отказ до 2 недель! Теперь заявка передается в отдел безопасности и кредитный отдел. Заявителя тщательно проверяют на наличие проблем с законом и с кредитными организациями. Уже одобренная на двух предыдущих этапах заявка может быть забракована и сейчас.
Эта система работает лишь в банках. Разнообразные МФО используют лишь компьютерную проверку, описанную в первом этапе. Кстати, работники аргументируют высокие ставки именно рисками для себя. Мол, они сами рискуют, выдавая кредиты всем подряд, а высоки проценты – это их страховка от невозвратов денег неблагонадежными кредитующимися.
В банках тоже далеко не всегда выполняются все три этапа. Если вы берете потребительский кредит, то заявка проходит лишь первые два этапа. Третий достаточно дорогой для банка и в случае небольших сумм организация не видит необходимости выполнять полноценную проверку клиента.
Сколько действует одобрение кредита по различным программам
Несмотря на то что разные банки устанавливают свои сроки подписания кредитного договора, можно выделить определенные общепринятые стандарты:
- Кредитная карта, потребительский заем. По кредиткам и беззалоговым ссудам одобрение действует 14-30 дней. Некоторые финансисты ограничивают срок до 10-ти дней. После – кредит должен одобряться по новой заявке.
- Автокредит. Банки разрешают подписать договор не позднее одного-двух месяцев. Время увеличено для поиска подходящего автомобиля.
- Ипотечная ссуда. Лидер по временным рамкам – оформить кредит после одобрения можно в течение двух-четырех месяцев. Кредиторы выдвигают ряд требований к оформляемой в залог недвижимости, и заемщикам не всегда удается быстро подобрать подходящий объект. Чтобы избежать наплыва повторных заявок банки допускаю, что утверждение может действовать до полугода.
В некоторых банках есть предварительное одобрение – согласование условий в онлайн-режиме. После вынесения вердикта заемщик должен донести все бумаги и получить окончательное решение. Предодобрения действует в большинстве случаев – около двух недель.
Алгоритм действий при давлении коллекторов
Давайте рассмотрим ситуацию, когда в кредитном договоре таких текстов вы не нашли, а службы взыскания задолженности постоянно беспокоят вопросами возврата средств.
На начальном этапе требуется подать заявление в ваш банк, в котором необходимо отозвать собственные персональные данные. Таким образом, работники отдела кредитования в дальнейшем попросту не смогут связываться по вашему номеру мобильного или же слать электронную рассылку. Все требования, связанные с возвратом, будут поступать в виде корреспонденции по месту регистрации, а вы сможете собрать доказательную базу о нарушении собственных прав.
Если после таких действий к вам поступают звонки на рабочий телефон, постоянно беспокоят соседей, вам выставляют угрозы конфискации всего имущества, то смело переходим к следующему этапу – написание жалобы в ЦБ РФ на действия банка или коллекторов.
Такого рода претензия должна быть сформулирована лаконично, со смысловой нагрузкой, должна нести требовательный характер. Не забывайте, этот документ – отправная точка конфликта, и в дальнейшем не получится добавить то, что вы забыли написать сегодня.
Как писать обычное обращение?
При составлении документа придется соблюдать некоторые правила:
- Укажите организацию и данные отправителя;
- Проблема должна быть указана в отдельном поле;
- Все требования должны быть обоснованы и подтверждены;
- Помните о том, что обращение должно быть максимально нейтральным. Никаких эмоций проявляться не должно.
Подтверждать требования и тезисы лучше всего документально. Все доказательства и другие бумаги прикрепляются отдельно (в приложении). Официальное обращение лучше всего продублировать в электронном виде. Форма заполнения одна, но для верификации отправителя используйте:
- Подпись для печатной версии;
- Электронную подпись для электронной версии.
Кроме того, печатную версию стоит продублировать не только в электронном формате. Но и в печатном. Так как банк (или его региональное отделение/филиал) может просто сослаться на то ,что обращение отправлено не было. А значит, нужно отправить его почтой.
Это позволит исключить:
- Отказ от получения;
- Факт пропажи.
Правила составления обращения и претензии
В принципе, никаких основных правил по законодательству нет. Но мы рекомендуем придерживаться четкой структуры. Чтобы документ был понятен при первом прочтении. Для этого:
- Используйте печатную разметку;
- Все важные моменты выделяйте подчеркиваниями;
- Некоторые поля заполняйте письменно (от руки).
Шапка документа начинается с наименования и данных банка. Не забудьте прикрепить свои персональные данные. Образец заполнения стандартный, поэтому шапку нужно разместить в правом верхнем углу.
По центру расписывается причина для претензии. В нашем случае это затягивание сроков обработки обращения. Далее нужно обозначить проблему по которой вы пишете. Не забудьте указать даты и все, что относится к текущей ситуации. Описывайте:
- Ход событий;
- Обстоятельства.
Не забывайте сделать акцент на поведении сотрудников банка и филиала в целом. В особенности, укажите нарушения которые были допущены сотрудником банка. Далее распишите законодательные требования и ограничения сроков. О том какие пределы установлены для рассмотрения обращения мы уже рассказали выше.
В конце стоит описать свои требования. Например о том, чтобы проблема была разрешена в обход текущей очереди. Так как сроки рассмотрения уже превысили все разумные пределы.И те, которые установлены действующим законодательством.
Кроме того, не забудьте прикрепить свои контакты. Это может быть:
- Телефон;
- Электронная почта;
- Адрес для корреспонденции и т.д.
Чем больше контактов, тем проще и быстрее будет получить обратную связь от банка. Поэтому впишите все существующие координаты и адреса для связи.
В конце нужно указать сообщение о том, что в случае игнорирования и затягивания сроков рассмотрения, вам придется обратиться за помощью в суд. Это обосновывается законами, которые мы приводили выше. После этого ставится дата составления претензии и подпись.
В приложении к претензии указываются документы или:
- Видео и аудиозаписи;
- Бумаги.
Организация работы с письменными обращениями
Банком установлены определенные требования к обращению, направленному в письменной форме, оно должно содержать следующие реквизиты:
- наименование Банка, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность того, кому оно адресовано;
- фамилию, имя, отчество клиента (для физических лиц);
- почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- суть обращения;
- подпись уполномоченного должностного лица (для юридических лиц) или личную подпись (для физических лиц) клиента;
- дату.
При необходимости в подтверждение своих доводов клиент может приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии, а также документы, подтверждающие полномочия представителей, если клиент обращается через представителя (копии доверенности, решения суда и др.).
Работа с обращениями, поступившими путем внесения записи в Книгу замечаний и предложений
Клиент может также оставить свои замечания, претензии, предложения, жалобы и др. в Книге замечаний и предложений. Такие записи приравниваются нашим Банком к обращениям. Книга замечаний и предложений (далее – Книга) ведется в головном и каждом дополнительном и операционном офисе Банка, она предъявляется по первому требованию клиента. После заполнения клиентом страницы Книги эта страница ксерокопируется и регистрируется как письменное обращение клиента с присвоением очередного регистрационного индекса. Ответственный за ведение и хранение Книги заполняет следующие реквизиты:
- порядковый номер замечания и (или) предложения (нумерация ведется в рамках календарного года);
- сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения;
- отметка о направлении ответа клиенту (дата и регистрационный номер ответа);
- наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение Книги замечаний и предложений.
Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа Клиенту (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомление о продлении срока рассмотрения изложенных в Книге замечаний и предложений, вносятся в Книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных клиентом замечаний и предложений.
Книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего в течение 5 календарных дней оформляется заявка на получение новой Книги. В случае полного заполнения всех страниц Книги до истечения календарного года она хранится вместе с новой Книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве Банка.
Зачастую, подав заявку на кредит, заемщик не получает ответа. Это может быть связано с несколькими причинами:
- Заявка затерялась. Такое случаеться при сбое системы, когда первичная заявка «зависает» и кредитные специалисты ее не получают на рассмотрении. Или же в процессе скоринга долго запрашивается информация из БКИ и проч.
- Пришел отказ. Система оповещения может не сработать, а сотрудник, заводивший заявку, просто о ней забыл.
- Безответственность сотрудников банка. Если сотрудник видит, что клиенту пришел отказ, то он переходит на обслуживание следующего клиента, а про этого забывает. В идеале сотрудники должны и сообщать клиентам о любом решении, но на деле этого часто не происходит.
- Банк получил неполные данные от клиента, поэтому выдать решения ему не может. Например, банк запросил справку о доходах, а клиент ее не смог предоставить.
Как написать жалобу в Центробанк РФ
- Незаконный отказ в выдаче кредита;
- Высокие процентные ставки по кредитам;
- Незаконные действия при оформлении залогового имущества;
- Предоставление преимуществ одной страховой компании перед другими;
- Неправомерное начисление штрафов, неустоек и пеней;
- Списание денег со счета без разрешения клиента (исключая случаи предусмотренные Законом);
- Отказ банков и страховых компаний вернуть страховую премию или ее часть в “период охлаждения” (минимум 5 рабочих дней с момента заключения договора страхования);
- Передача персональных данных третьим лицам с нарушением законодательства и т.д.